인터넷에서 쇼핑하는 소비자는 무료 반품 옵션을 선호하지만, 반품한 제품이 어떻게 처리되는지 파악하고 있는 사람은 극히 적을 것입니다. 캐나다 공영방송국인 CBC의 탐사보도 프로그램 마켓플레이스가 구입한 상품을 반품하여, 반품된 상품이 어떻게 다루어지고 있는지를 추적 조사했습니다.
Hidden cameras and secret trackers reveal where Amazon returns end up | CBC News
https://www.cbc.ca/news/canada/marketplace-amazon-returns-1.5753714
Hidden cameras and secret trackers reveal where Amazon returns end up | CBC News
It’s safe to say that online shoppers like the promise of easy — and even better, free — returns. But it may surprise consumers to learn what can actually happen to all those unwanted items.
www.cbc.ca
CBC는 신규 고객으로 위장하여 백팩이나 바지, 프린터, 커피메이커, 텐트, 어린이 장난감, 가정용품 등 12개 제품을 구입하여 상품 안에 몰래카메라와 위치 정보를 추적하는 GPS를 숨겨 반품했습니다. CBC가 반품 상품을 추적한 결과, 많은 상품이 반품된 후 그대로 폐기되고 있는 것으로 밝혀졌습니다.
반품한 12개 제품 중 다시 Amazon에서 판매된 것은 4개뿐이었다고 합니다. 반품한 상품을 추적조사한 것은 몇 달 전이었지만, 일부 상품은 Amazon의 창고에 보관된 상태였고 나머지는 이미 매립지에 폐기 처분되어 있었습니다.
CBC가 반품한 가죽 가방의 경우, 온타리오주 미시사가의 Amazon창고에서 토론토에 있는 폐기물 처리장까지의 경로를 추적할 수 있었다고 합니다. 또한 CBC가 파악하고 있는 사례만으로도 매주 적어도 트럭 1대분의 반품된 제품이 폐기되고 있으며, 많을 때는 트럭 3~5대분의 상품이 폐기되고 있다고 합니다.
CBC는 "반품된 제품의 일부는 매립 처분됩니다. 그리고 100% 재활용되는 것은 아닙니다. 그건 불가능합니다"라고 적고 있어, 반품된 제품이 재활용되지 않는다고 단언합니다.
신종 코로나바이러스 전염병에 의해 EC 수요는 점점 증가하고 있으며, 캐나다에서는 수개월 동안에 EC시장의 매출이 2배 이상으로 불어났습니다.
뉴저지 럿거스대학에서 공급망 관리와 환경 정책에 대해 연구하고 있는 케빈 라이온스 씨에 따르면, 온라인에서 구입한 제품의 30~40%가 반송된다고 합니다. 한편, 실제 매장에서 구입한 상품의 경우, 10% 미만으로 감소합니다.
소매업의 반품 프로세스의 합리화 전문기술 기업인 Optoro에 따르면, 매년 4000억 달러 상당의 상품이 소매업체에 반품되고 있으며, 미국에서는 50억 파운드(약 230만 톤)의 폐기물이 발생하고 있다고 추측합니다.
이 조사결과에 대해 Amazon의 글로벌 마케팅 및 수석 상거래전략을 담당하는 제이슨 골드버그 씨는 고객에게 필요 이상으로 많은 제품을 구입하게 하고 불필요한 것만을 반환시키는 판매 전술이 "환경과 비즈니스에 비극적인 영향을 미쳤다"고 주장하고 있습니다. 또한 EC시장 소매업체에게 "제품의 반품을 효과적으로 처리하는 것은 매우 어려운 작업이며, 반품된 제품의 절반이 새로 판매될 수 있으면 다행입니다. 대량의 상품을 청산 · 수리 · 재활용 · 매립 등의 방법으로 처분해야 합니다"라고 말하며 반품된 제품의 대부분은 신품으로 재판매하는 것은 불가능하다고 말합니다.
또한, Amazon의 고급 홍보매니저인 알리사 브로 니코우스키 씨는 마켓플레이스의 조사는 Amazon 측의 조사와 일치한다고 말하며, "과잉 재고와 반품 재고의 대부분은 제품의 상태에 따라 다른 고객 또는 청산인에게 재판매하거나 공급업체에 반품, 자선 단체에 기부되고 있습니다. 안전이나 위생상의 이유 등으로 제품의 재판매 · 기부 · 재활용이 불가능한 경우가 있지만 발생하는 건수를 제로로 하기 위해 열심히 노력하고 있습니다"라고 CBC의 질의에 답합니다. CBC는 Amazon에 반품된 제품의 몇 %가 폐기처리되고 있는지를 물었지만, 대답은 얻지 못한 것 같습니다.
한편, 프랑스 텔레비전 조사에 따르면, Amazon의 반품 재고 및 과잉 재고의 수십만 점이 폐기 처분되고 있어, Amazon 측의 주장과 어긋납니다.
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