크리스마스 시즌에 1만 6900편이 결항한 사우스웨스트 항공에 미국 운수성이 약 2000억 원 상당의 벌금을 부과

2022년 크리스마스 휴가부터 새해에 걸쳐 1만 6900편이 결항해 200만 명 이상의 승객이 낭패를 본 사우스웨스트 항공의 트러블이 적절한 후처리를 하지 않았다는 것을 이유로 미국 운수성이 1억 4000만 달러(약 2000억 원)의 벌금을 부과한다고 발표했습니다.

Southwest Airlines Newsroom
https://swamedia.com/releases/release-cdf576abd19398407f58297b73a66063-southwest-airlines-reaches-settlement-with-department-of-transportation-dot

US fines Southwest Airlines $140M for 2022 IT meltdown • The Register
https://www.theregister.com/2023/12/18/us_fines_southwest_airlines_140m/

US fines Southwest Airlines $140M for 2022 IT meltdown

2022년 크리스마스 시즌, 대규모 폭풍의 영향으로 사우스웨스트 항공은 비행 스케줄의 변경을 했습니다. 거기에 더해 구식의 스케줄 설정 소프트웨어가 기능부전에 빠져 버린 결과 최종적으로 1만 6900편이 결항이 되어 버렸습니다. 항공편이 취소됨에 따라 수십만 명의 고객이 대체 항공편 예약과 숙박시설 확보에 분주했지만 회사의 고객서비스는 과밀상태에 있었으며 통화 중이거나 담당자로 연결될 때까지 몇 시간 기다리거나 전화가 끊어지는 경우도 많았다고 합니다.

운수성의 강제조치에 의해 이미 고객에게 6억 달러(약 8600억 원) 이상의 환불이나 변제가 실시되었으며 9000만 달러(약 130억 원) 상당의 바우처를 확보하는 보상제도도 확립되었습니다. 이러한 조치로 사우스웨스트 항공은 이번 소동을 잠재우기 위해 총액 7억 5000만 달러(약 1조 1000억 원) 이상을 소비했다고 합니다.

위의 조치 외에도 운수성은 1억 4000만 달러의 벌금을 부과한다고 밝혔습니다. 이는 고객에게 손해를 입힌 것이 소비자보호법에 다수 위반한 것으로 간주한 조치로 벌금액은 운수성 사상 최고액이 됩니다. 구체적인 위반항목으로는 메일로 알려야 하는 항공편 지연이 통달되지 않았고 신속하고 적절한 환불이 이루어지지 않은 사실 등으로 징수한 벌금의 대부분은 승객에 대한 보상에 충당된다고 합니다.

피트배티기그 운수장관은 “오늘의 조치는 새로운 전례가 되는 것으로 항공사가 승객의 기대를 배반한 경우 우리는 항공사의 책임을 추구하기 위해 모든 권한을 행사한다”며 향후 유사한 사태가 일어나지 않도록 각 항공사에 경고했습니다.

사우스웨스트항공의 소동에 조 바이든 대통령은 항공권 가격을 넘는 보상을 하는 항공사가 거의 없다며 2023년 5월에는 항공사의 식사, 호텔, 택시비 등의 보상을 임의가 아니라 의무로 하는 새로운 규칙을 제안할 것을 약속했습니다.

이번 발표에 사우스웨스트항공도 성명으로 사과를 표하며 “지난 1년간 회복과 사내연계에 힘썼고 이 사건으로부터 배워 향후는 장래에 초점을 맞추고 전력을 쏟을 것"이라고 밝혔습니다.